Innoveren met e-commerce in  automotive

Ondanks die switch naar online blijft de fysieke showroom volgens Maico een essentieel onderdeel in het koopproces. “Wat mij betreft is de website een verlengstuk van onze dienstverlening, met als taak de fysieke showroom te ondersteunen en het werk van de verkoper te vergemakkelijken. Het een versterkt het ander, de website kan niet zonder de verkoper en de verkoper kan niet zonder website. Maar de klant bepaalt nog altijd waar, wanneer en hoe hij of zij de aankoop van een auto wil afronden, thuis of in de showroom. Het moet echt omnichannel of zelfs unified commerce: je hebt die mix van online en offline kanalen nodig, waarbij de processen naadloos op elkaar aansluiten.”

Als teamleider e-commerce is Maico dagelijks betrokken bij de doorontwikkeling van het online platform van Wensink. “Samen met Webstores denken we na over de toekomst van automotive en over de stappen die we moeten zetten om te bereiken wat we voor ogen hebben. Ik heb in het verleden met genoeg bureaus samengewerkt waarbij dat toekomstperspectief helemaal uit mijn eigen koker moest komen. Ook leuk, maar weinig inspirerend.”

De actieve houding van Webstores spreekt Maico aan: “Ik hoef maar een half woord te zeggen en Kevin en zijn team gaan ermee aan de slag. Een idee dat ik bij hen neerleg wordt vaak wel paar keer gechallenged: is dit wat je bedoelt of moeten we toch een andere kant op? Uiteindelijk vinden we dan de gulden middenweg. Dat is een fijne manier van samenwerken, daar ben ik erg tevreden over.”

Kevin: “Elkaar uitdagen, altijd kritisch zijn en doorvragen, dat is wat wij verstaan onder digital partnership. Wensink is een innovatieve organisatie, een partij die graag uitdagende dingen doet en de randjes opzoekt.” Maico: “We willen het anders doen dan de gevestigde orde.”

Dat Webstores ook voor andere automotive partijen werkt ziet Maico vooral als kans: “De ervaring die Webstores heeft is een toegevoegde waarde. Als ik ergens een nieuwe feature zie, is de kans groot dat Webstores die gemaakt heeft. Ik bespreek dan met Kevin of zo’n functionaliteit ook voor ons relevant is. Het fijne aan onze samenwerking is dat we nooit gaan voor copy-paste, wij kiezen altijd voor een iets andere insteek. Want het feit dat een andere partij die bepaalde feature heeft, wil niet direct zeggen dat ze de best practice hebben gevonden. Er is altijd ruimte om het anders te doen.”

De autobranche is nog relatief nieuw voor Maico: “Ik ben begonnen als verkoper in de retail, tot ik me in 2008 volledig ben gaan richten op online verkoop aan consumenten. Sindsdien ben ik verknocht aan e-commerce. Met mijn achtergrond weet ik hoe je offline iets verkoopt en hoe je dat het beste vertaalt naar online. Die klantreis zie ik helder voor me. Het gaat om het tonen van relevante content op alle relevante plekken.”

De nieuwe productdetailpagina op de website van Wensink is een mooi voorbeeld van hoe de principes uit e-commerce ook in de autobranche toegepast kunnen worden, vertelt Maico: “We hebben de detailpagina van elke auto dynamisch gemaakt. De koopflow, het deel waar je je wensen kunt selecteren, is altijd in beeld terwijl je de auto bekijkt.

Sinds de nieuwe pagina online is zie ik dat er meer interactie is, het aantal leads is procentueel met dubbele cijfers gestegen. Sterker nog, de vraag naar inruilauto’s is zo gegroeid dat we vanuit de markt de vraag krijgen wat we aan het doen zijn. Het is voor mij het bewijs dat we op de goede weg zijn als het gaat om e-commerce in automotive.”

Daarbij is het belangrijk om ook intern voldoende draagvlak te creëren, vertelt Maico: “Dat is soms best een uitdaging. De kunst is om te laten zien dat iets een goede toevoeging is. E-commerce is in de kern het optimaliseren van de online verkoopprocessen, met als doel een vlotte en prettige klantreis: van de onderzoeksfase en het aankoopproces tot en met de logistieke afwikkeling. Als ik kan laten zien dat we dankzij onze activiteiten meer relevante leads krijgen en het verkoopproces voor klant én verkoper eenvoudiger maken, dan is eventuele weerstand snel verdwenen. Je moet mensen meenemen in dat proces. Wij zijn samen Wensink, we hebben allemaal hetzelfde doel.”

Maico: “In de toekomst moet de klant plaats- en tijdonafhankelijk een beslissing kunnen nemen op het gebied van mobiliteit. Daarom zijn we een paar jaar geleden als eerste autobedrijf gestart met abonnementsvormen voor het complete onderhoud van een auto. Een volgende stap is om de klant nog meer inzicht te bieden in het gebruik van een voertuig via de Wensink APP. Vloeistofniveaus, bandenslijtage, de staat van je accu: dat soort zaken kunnen we dan uitlezen. Op basis van die informatie kunnen we de klant dan realtime advies geven over noodzakelijk en gewenst onderhoud. Zien we bijvoorbeeld dat het voltage van de accu daalt, dan krijgt de klant een uitnodiging om even langs te komen zodat we de staat van de accu kunnen controleren. Als klant moet je daarvoor de voertuiggegevens met ons delen, maar je krijgt er een veilig gevoel voor terug. En uiteraard zijn deze gegevens volstrekt encrypted en beveiligd en gebruiken we de data alleen met toestemming en uitsluitend voor dit doel.”

Kevin: “Het huidige platform is een goede basis om op voort te borduren. We kunnen het blijven uitbreiden en verbeteren.”

Relevante content blijft daarbij de sleutel, vertelt Maico: “Goede, heldere informatievoorziening is essentieel. Je kan goede informatie hebben, als die voor de lezer niet helder is heeft dat geen waarde. Het is onze taak de klant te helpen door informatie beschikbaar te stellen en die helder en begrijpelijk te presenteren. Binnen ons platform, maar zeker ook in de automotive branche als geheel, ligt daar nog genoeg ruimte voor verbetering.”